证券时报记者 刘敬元
“互联网保险下半场是服务和信任，谁把这个做好谁就是赢家。”微保执行董事兼CEO 刘家明近日表示，保险是一个长远的生意，不是一锤子买卖，过去谈论的流量和场景只是互联网保险的上半场，但用户更关注的是服务和品质，这才是互联网保险下半场更重要的事。
基于这一判断，刘家明说，微保过去半年，花了很多精力在服务和理赔能力上。
一个变化，是其建立了人工的客服团队，为用户提供100%真人服务。人工客服的要求是5年以上的保险服务经验，目前几十人，年底预计会上百人，成为微保仅次于IT的第二大部门。这一真人客服团队，为用户提供1对1的“微保管家”服务，覆盖保单咨询、风险测评、方案定制、理赔协助等全流程。
此前业界为了提高效率、降低成本纷纷在客服环节引入AI，微保最初也是上线的AI客服，为何又建立客服的人工团队？微保相关人士介绍，“公司最早也把智能客服做到80%、90%的比例，后来觉得不对，客户需要有温度的服务，智能客服的强项是对简单标准化的执行，我们应该把这块服务做得更重一些，应该让服务去支撑。所以，有人的介入才能提供有温度的服务。”
微保认为，相较AI客服方式，由100%真人服务的“微保管家”结合AI客服，在问题处理上更高效、更优质。具体而言，先由微保管家弄清楚用户的问题所在，对于用户的流程化、系统化问题则让AI介入，个性化的问题则通过微保管家快速协助，可以极大提升用户体验。所以，尽管人工客服会增加成本，但是微保在权衡后，仍然决定增加微保管家的人力投入。微保数据显示，微保管家已协助用户处理完成603笔理赔案件。
针对用户关心的理赔，微保也提出“一管到底”，包括管报案、管过程、管结果、管体验。还上线了六大在线理赔功能：为家人理赔、多张保单一次申请、在线免费申请上门取件、理赔环节全流程展示、理赔依据展示、预计处理时效展示。
其中，理赔环节全流程展示，将理赔状态从常见的已提交申请、已在处理、已结案等简单三四个，加到最多15个详细步骤，可以让用户在微保清楚知道他申请的理赔处理过程和进展。这基于微保与保险公司对接、打通理赔系统接口的大量工作。
微保是腾讯旗下保险平台，2017年11月上线运营，目前在小程序保险类别排名第一，月活近3000万。最初微保以其“严选”受到业界关注。首先是严选合作险企，对合作险企建立了高准入标准，包括资本、风险管理能力、成立时间、盈利能力、互联网能力、线下资源等约20个指标。由此，微保合作的险企是处于全国头部15%的。还有对产品的严选，微保平均从每63款中选择一款提供给用户。刘家明透露，微保运营一年半以来，代销的保费增长4倍。
