中国人寿保险股份有限公司党委副书记、监事长 曹伟清
加强金融消费者权益保护，是坚定不移走中国特色金融发展之路的必然要求。中国人寿积极践行金融工作的政治性、人民性，坚持以党建引领消费者权益保护，通过党建与消费者权益保护的深度融合，有效保护消费者的合法权益，不断提升金融服务的质量和水平。
一、坚持以党建为统领，构筑“大消保”格局
公司切实提高政治站位，把消费者权益保护作为检验党建工作成效的重要标尺，公司党委凝聚各方合力，在思想上、组织上、考核上为提升客户服务水平提供坚强保障，构筑全员参与、全流程管理的“大消保”格局。
一是加强思想引领。通过落实第一议题、党委理论学习中心组学习制度，扎实开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，用党的创新理论教育引导各级党组织和广大党员自觉坚持人民至上，始终把消保工作作为维护最广大人民群众根本利益的重要抓手，切实当好消费者合法权益的坚定捍卫者。
二是强化组织保障。公司构建了完备、严密的消费者权益保护工作组织架构，成立由公司党委书记、总裁任主任委员的消费者权益保护委员会，下设工作委员会及办公室，推动消费者权益保护融入公司治理各环节、经营管理全过程。同时，明确消费者权益保护部门相关工作职责，强化人员配备，确保其职责独立、专业性强，并提供保障和激励措施。
三是用好考核指挥棒。将消保工作作为重要指标纳入对各分支机构经营考核、对相关部门条线职能考核以及对各级高管人员绩效考核之中，以考核促实效。
二、着眼乡村振兴，强化农村消保工作
广大农村地区发展相对滞后，农村地区人民群众往往金融保险知识和风险意识较欠缺，农村金融消费者权益保护因此成为消保工作的薄弱环节和需要关注的重点领域。多年来，公司从最广大农民群众的根本利益和乡村振兴战略全局出发，高度重视农村消保工作，坚持把农村消费者权益保护作为衡量消保工作整体水平的重要标准和消保工作发力重点，扎实推进金融保险服务乡村振兴扩面提质。
一是强化适当性管理。针对农村地区特点，公司针对性地开发推广了投保门槛低、责任适度、价格实惠、条款易懂的乡村振兴专属系列产品，截至2024年7月，该专属系列产品累计已上市21款。充分依托中国人寿网络、队伍、品牌、专业等方面优势，积极推广乡村振兴保险、大病保险、补充医疗保险、农村小额保险等各类普惠型业务，不断扩大地域和人群覆盖面。2024年1-7月，公司涉农保险业务新承保1.95亿人次农村人口，提供风险保障56.23万亿元，向268万人次共计赔付94.61亿元，牢牢守住防返贫底线。
二是构建适宜两乡的特色化服务模式。公司制定实施《两乡振兴行动纲要》，依托农村网点和销售服务队伍线下优势，借助寿险APP、数字职场等科技手段，构建线上线下相结合的特色化服务模式，提升网点和队伍服务能力，为广大农村消费者提供便捷服务。同时，依托中国人寿集团整体优势发展综合金融，不断提高农村地区金融保险综合化、多样化服务水平。
三是加强农村金融消费者教育。在农村地区积极开展金融知识普及月、庭院宣讲会、家庭保单体检、送理赔上门等活动，用群众喜闻乐见的方式让农民朋友学保险、信保险、用保险。
三、构建大监督体系，织牢消保监督网
有效的消保既要有科学的运行机制，也要强化执行监督。公司以党内监督为主导，推动各类监督有机贯通、相互协调。
一是构建大监督体系。公司系统各级党委、纪委将落实消费者权益保护作为重要监督内容，作为监督联席会议机制的重要议题，持续强化日常监督、深化巡视检查，坚决纠治侵害消费者权益问题，以强有力的监督推动消费者权益保护工作落实落地，确保金融消费者合法权益得到切实保障。
二是强化监事会监督职能。公司监事会定期召开会议听取、审议消费者权益保护情况，积极列席董事会及下设风险管理与消费者权益保护委员会会议，认真履行对消费者权益保护落实情况的监督职责，结合日常监督、专题调研等情况提出相关工作意见和建议。
三是发挥审计利剑作用。公司《专项审计管理办法》明确要求，将消费者权益保护审计作为专项必审项目纳入年度审计范畴，建立起常态化、规范化的内部审计监督机制。2023年，公司对36家省级分公司的消保审计实现全覆盖，审计内容包括消保体制建设、机制及运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解、监督检查6个方面。针对审计发现问题和不足，及时进行反馈和通报，推动问题有效整改落实。
中国人寿寿险公司将始终坚持以人民为中心的发展思想和价值取向，立足主责主业，推动“党建+消保”深度融合，完善消保体系机制和“大消保”格局，用心用力用情解决好人民群众急难愁盼问题，切实把消保这件实事要事办好，用实际行动守护好人民美好生活。
